[신뢰가 이긴다(5)] 기억에 남는 문구 정리.

1. [신뢰가 이긴다(1)] 목차 훑어보기 http://hrdforus.tistory.com/213
2. [신뢰가 이긴다(2)] 내가 생각하는 신뢰의 가치는?  http://hrdforus.tistory.com/214
3. [신뢰가 이긴다(3)] 왜 신뢰가 이깁니까? http://hrdforus.tistory.com/217
4. [신뢰가 이긴다(4)] 직원을 존중하는 방법 (과장, 대리&주임 편) http://hrdforus.tistory.com/219

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괜찮은 내용을 적어봤다. 

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신뢰가 이긴다

저자

데이비드 호사저 지음

출판사

알키 | 2013-06-25 출간

카테고리

자기계발

책소개

개인과 기업의 운명이 평판에 좌우되는 시대 “당신은 신뢰받는 사...

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* 우리가 극복해야 할 신뢰의 장벽

- 이해 충돌 + 소송의 증가 + 낮은 고객 충성도 + 언론이 쏟아내는 각종 스캔들 + 정보가 순식간에 확장되는 소셜네트워크 + 기술의 발달 + 두려움 + 나쁜 경험 + 개인주의 + 다양한 사고 + 즉각적인 만족감 + 부정적 측면을 강조하는 태도

3장 신뢰의 장벽  :  _낮은 고객 충성도 

(중략) 이제 소비자들은 특정한 브랜드를 고집하지 않는다. 소비자들은 그 상품이 자신에게 유익한지 아닌지만 따진다. 지금 소비자들은 기업이 신의를 지킬 것이라고 생각하지 않는다. 소비자들은 "그들이 내게 충실하지 않았는데, 내가 왜 그들에게 충실해야하지?"  라며 반문할지 모른다. IT 기술과 인터넷의 발달로, 지금은 보험설계사를 만나지 않아도 인터넷에서 여러보험의 견적과 보장 내역을 비교한 후 보험에 가입할 수 있다. 지금의 환경에서는 거래하는 기업이 믿을만한지 아닌지를 한 눈에 볼 수 있다.  p47

왓슨 와이어트가 다양한 직종과 직무 수준에서 일하는 직장인 1만 3,000명을 대상으로 실시한 조사에서도 유사한 결과가 나왔는데, 조사결과에 따르면 '오늘날 자신의 상사를 믿는 직원은 다섯명 중 두명도 되지 않는다.' 암울한 현실이지만 그조차도 뒤바꿀 수 있다.  p 45

(2부_ 신뢰의 여덟 기둥) 4장 신뢰의 첫째 기둥_명료함  

"사람들은 분명한 것을 신뢰하고, 불분명한 것은 신뢰하지 않는다."

명료한 커뮤니케이션 속에서는 직원간의 갈등과 고객과의 갈등이 줄어든다. 

숨김없이 기꺼이 사실을 솔직하게 말하는 사람이 신뢰를 받는다.

<배려>

배려는 신뢰를 낳는다. 

누구나 남들에게 인정받고 칭찬받고 싶어 한다.

신뢰관계가 영리한 영업전략보다 더 효과적이다.

<성품>

사람들의 눈을 의식하지 않고 실천해야 습관이 된다. 

진정성 있는 태도는 노력해야 기를 수 있다. 대신 그 대가로 엄청난 보상을 얻는다.

책임이 있어야 자신의 일을 발전시키고 끝까지 헌신하는 법이다. 하지만 자신의 역할을 알면서도 책임을 다하지 못하는 사람들이 얼마나 많은가? 자신과의 약속을 어기는 것은 말 그대로 식은 죽 먹기다. 이를테면, 무언가를 하겠다고 결심해놓고 사정이 여의치 않으면 마음을 바꿔버린다. 그리고 그 일은 안해도 그만이라고 생각하면서, 일찌감치 포기한 것을 아무도 모르기 때문에 손해볼 일 도 없다고 스스로 위로한다. 하지만 실제로는 그렇지 않다. 자신의 능력을 믿디 못하면, 다른 사람도 잘 믿지 못한다. p162

<역량>

경쟁력과 역량을 유지하기 위한 정기적인 훈련 계획을 수립한다.

서로 성장하고 발전하도록 돕는 전문가들의 모임을 찾는다.

자신의 삶에 책임의식을 갖는다. 

의도적으로 여가시간을 갖는다. 학습과 성찰의 시간을 최우선 순위로 삼는다.

<헌신>

팬층을 형성하는 6가지 방법

1. 자사만의 독특함을 내세운다. 

2. 고객들을 커뮤니티에 초대하되 회원들과의 유대감을 느끼게한다.

3. 고객들과 자주 소통한다.

4. 고객들과 소통할 때는 늘 가치를 제공한다.(거래조건을 제시하고 유익한 조언이나 아이디어를 제공하거나 더 나아가 공동체 의식을 느끼게 만든다.

5. 본 제품에 어울리는 액세서리를 추가로 제공하거나 기능을 확대한다.

6. 팬들에게만 특별한 서비스를 제공한다.

<관계성>

마음에 없는 사과를 해도 문제가 생긴다. 마지못해 사과하는 사람은 잘못을 들킨 경우에만 사과하기 때문이다. 또한 사과했다고 해서 모든 문제가 해결되는 것은 아니다. 사과를 하는 것은 진정한 시험대에 오르는 일과 같다. 사과하는 것 자체도 중요하지만, 진심을 행동으로 보이는 것이 더 중요하다. 가끔 실수를 저질러도 진심을 다해 사과하는 사람은 신뢰를 회복할 수 있다. p217

<일관성>

일관된 태도가 신뢰를 낳는다.

항상 똑같은 메세지를 전달하라. 신뢰를 얻을 것이다.

신뢰는 오랜 시간에 걸쳐 쌓인다. 성공을 지속시키는 방법은 그것밖에 없다.

지키지 못할 약속은 아예 하지 마라.

순간순간의 소통에서 신뢰가 쌓이기도 하고 무너지기도 한다.

말이 아니라 일관된 행동에서 신뢰가 싹튼다.