[신뢰가 이긴다(2)] 내가 생각하는 신뢰의 가치는?

 (알림1) 궁금한 내용이나 검색하여 들어왔다면,  키보드에 ctrl + F 키를 눌러 원하는 내용을 적어 확인하세요.

 예를 들면, 사우트웨스트 항공의 경영우위 확보 전략을 알고싶다면 검색창에 사우스웨스트 항공, 혹은 SWA를 검색하세요. 

(알림2) 이런 분들에게 추천합니다. 

- 신뢰를 어떻게 얻어야하는지 모르겠다면.

- 신뢰를 쌓는게 어떤 결과를 얻게 되는지 막연하다면.

- 이미 신뢰를 잃어버린 사람이라면.

(알림3) 목차 중 포스팅되는 내용들은 파랑, 주황, 보라 등으로 표현합니다. 

[목차 중에서]

서문_신뢰는 삶과 비즈니스에 필요한 신용이다 

(1부_ 왜 신뢰인가)

1장 신뢰우위  : 신뢰우위란 무엇인가 | 신뢰는 숲과 같다 | 신뢰의 차원 | 신뢰는 소프트 스킬이 아니다

2장 신뢰의 영향력  : 신뢰는 수익에 영향을 미친다 | 의심의 값비싼 대가 | 신뢰 점수 | 신뢰 경제 | 자발적 기부를 통한 수익 | 사우스웨스트 항공의 위기극복 | 수익 상승을 넘어서

[ 신뢰는 수익에 영향을 미친다 ]

▶ 신뢰가 두터워질수록 : 생산량, 사기, 직원 보유율, 생산성, 혁신, 충성도, 수익 ↑ (31P)

▶ 신뢰가 낮을수록 : 비용, 문제, 의심, 마찰, 상품출시기간, 스트레스  ↑

사람들은 서로를 신뢰하는 분위기에서 창의성을 한 껏 발휘하고, 동기부여를 받으며, 높은 생산성을 유지하며, 팀을 위해 몸과 마음을 바치려고 한다. 기업이 신뢰우위를 획득할 때에는, 고객이 기꺼이 비용을 지급하면서까지 입소문을 내며 기업의 서비스를 재이용한다. 

[ 사우스웨스트 항공의 위기극복 ]

- 소비자 만족지수 16년 연속 1위 : 항공 업종은 전반적으로 고객 만족도 부문에서 미국 국세청보다도 낮은 평가를 받아왔다. 그럼에도  SWA는 서비스를 불문하고 고객 만족도, 직원만족도, 기업 평판 부문에서 꾸준히 선두 그룹에 들었다. 또한 정시출발, 정시 도착, 전반적 서비스 품질 부문에서 부동의 1위를 차지해왔다. 뿐만 아니라 '가장 친근하고' , '가장 믿을 만한' 항공사로 지명되었으며, '일하기 가장 좋은 곳'으로 평가받았다.  이 뿐만 아니라, 미국 항공사들을 대상으로 한 미시건 대학의 소비자 만족지수에서 16년 연속 1위를 차지했다.  SWA는 보잉 737 한 기종만 운항하여 비용을 계속 줄이고 있으며, 신형 항공기 무리를 보유하고 있다. SWA가 성공을 지속하는 주된 이유는 다른 무엇보다도 고객들을 비롯한 지원들과 신뢰를 쌓았기 때문이다.  (40 p. )

- 그리고 위기 : 2008년, SWA가 수십 대의 항공기를 운항하면서 몇 가지 연방 규정을 위반했고, 여러 차례 의무적인 항공기 정비를 시행하지 않은 것으로 드러났다. 연방 항공국으로부터 벌금을 부과받은 SWA는 항공기 운항을 취소하고 책임있는 인사들을 방출함으로써 위기에 대응했다.   일반적으로 이런 경우, 승객들은 평판에 엄청난 타격을 입는다. 승객들 역시 항공사가 배를 불리려고 수많은 목숨을 위험에 내몰았다며 격렬히 항의한다.

- 결과는? : 치명적 실수에 대한 SWA 측의 위기 대응에 관한 기사가 보도된 지 몇 주 후, 주요 뉴스 매체들이 승객들의 반응을 취재했다. 한 승객은 이렇게 말했다. "그들은 진정으로 고객들에게 마음을 쓰는 것 같습니다." 고객들의 한 마디 한마디는 최종 결과와 맞아떨어졌다. SWA는 신뢰를 회복했다. 

- 결론 : 우리가 신뢰를 무너뜨릴 만한 실수를 저질러도 주주들이 우리의 실수를 예외적으로 보고 우리에 대한 신뢰를 거두지 않을 수도 있다. (중략) 간혹 실수를 저지르더라도 신뢰우위를 유지한다면, 사람들은 우리를 우선 믿고 볼 수 있다. 

 

< 감상 >

 SWA(사우스웨스트 항공)의 위 사례는 신뢰가 수익에 어느 영향을 미치는 지에 대한 이야기를 주로 보여주지만, 경영혁신 사례에서도 흔히 언급되기도 한다. 우리는 종종  '사업가와 사기꾼은 종이한 장 차이다.' 라는 말을 듣기도 하는데, 틀린 말은 아니다.  수익을 어떠한 방식으로 취하느냐에 대한 문제이기 때문에 건실한 사업가라 하더라도, 꾸준하고 정기적인 자기관리와 신뢰를 쌓기위한 지속적인 노력이 뒷받침 되지 않으면 결국 사기꾼으로 변질되는 것은 시간문제다.