MOT는 moment of truth, 진실의 순간이라는 의미로 변역되곤 한다. 만족과 불만족을 가르는 15초의 순간을 말하는데, 피하려 해도 피할 수 없는 순간" 또는 "실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간"이라는 의미를 담고 있다.
병원은 병을 가지고 있거나 건강하지 못한 심신의 불안정을 케어하여 다시 건강한 육체(와 마음)을 갖게 해주는 것이 존재의 이유인데, 병원 코디네이터는 처음부터 불안한 마음을 가지고 있는 환자와 그들의 가족을 진심으로 대하여 만족감을 갖게 하는 목적으로 채용되거나 일을 하게 된다. 이 때 불안한 마음이나 병에 대한 공포심을 갖고 있는 사람들의 마음을 편안하게 만들어주는 역할을 하는 것이 바로 병원코디네이터의 목적이고 최적의 의료환경 속에서 환자(혹은 가족)들의 회복을 돕는데 큰 도움을 준다고 할 수 있겠다.
병원 코디네이터에서 이야기하는 MOT란, "고객과의 접점에서 고객은 짧은 시간 내에 제공된 서비스에 대한 판단과 평가를 내리고 만족과 불만족을 느끼게 됨"을 의미한다.
병원 코디네이터 외에도 MOT가 쓰이는 경우는 많다. MOT는 3가지의 요소로 구성되는데 이용자와 처음 접하게 되는 진실의 순간! 15초안에 마케팅을 해야하는 분야에서도 쓰인다.
1. 시설, 설비가 이용자에게 어떤 편안함을 제공하는가 (하드웨어적 측면)
2. 프로세스라 할 수 있는 서비스 운영 시스템과 업무 처리 절차 (소프트웨어적 측면, 하드웨어와는 상반되는 개념)
3. 이용자, 환자를 대하는 접객, 태도, 말씨, 자세 등의 휴먼 웨어.
MOT는 단순히 시설이나 설비와 같이 보여지는 인테리어나 쇼파, 의자, 커피머신과 같은 가구, 기구, 각종 기계에만 국한되는 것이 아니기에 최신 설비를 쓰는 것 만으로는 "만족의 순간"을 충족시킬 수 없다. MOT의 원초적인 뼈대는 사람과 사람간의 커뮤니케이션에서 나오기 때문에 보여지지 않는 부분에서도 많은 신경을 써야 할 것으로 보인다.
(+보너스) MOT의 개선원칙
1. 고객의 눈으로 보라. 2. 고객접점에서 개선 방법과 프로세스를 이해하라. 3. 서비스 개선 과제를 추출하고 고객지표를 찾는다. 4. 고객 정보를 공유하고, 전원참여한다.
(+보너스2) 병원코디네이터의 실무, MOT 예시
1. 병원의 첫인상을 결정짔는 안내데스크 체크(몰려있지는 않은지, 인상을 찡그리고 있지는 않은지) 2. 대기 시간이 길어질 수록 공포와 불안감은 높아져간다. 대기시간을 줄여보자. 3. 만족도를 결정짓는 진료실. 진료실에서 1:1로 만나는 서비스 제공자(의사, 간호사 등의 병원 관계자)와 환자의 적절한 커뮤니케이션 4. 병원문을 나설 때까지 환자의 만족감은 완성되지 않는다. 5. 해피콜서비스를 해보는 것은 어떨까? 센스를 보여줄 수 있는 MOT의 기본이 아닐까. 5. MOT 메뉴얼. 나만 안다고 해서 만족은 성사되지 않는다. 누구나 쉽게 접할 수 있고 인식할 수 있는 메뉴얼은 꼭 필요하다.